Услуги тайных покупателей для проверок эффективной работы персонала и их качества обслуживания

Направлены они были на проверку продавцов и кассиров в магазинах, персонала, оказывающего сервисные услуги в кафе, ресторанах, гостиницах СТО и заправках. Уже тогда было отмечено, что такие проверки, это самый недорогой и действенный способ выявить слабые места и увеличить количество клиентов и продаж. 

В настоящее время, когда дефицита в различных товарах не существует, полки магазинов заполнены товаром в различной ценовой категории, современный потребитель стал уделять повышенное внимание качественному обслуживанию в торговле, в заведениях общественного питания и сервисных службах. 

В РФ метод тайного покупателя стали использовать сравнительно недавно, но сразу же, он стал пользоваться популярностью, поскольку уровень работы большинства наших предприятий и компаний уже прошел этап конкуренции по товарно-ценовым показателям, а большинство руководителей стали уделять должное внимание повышению сервиса, чтобы привлечь покупателя.

Цель деятельности компании Control Services ctrlservice.ru является предоставление услуги «скрытый покупатель» различным предприятиям с целью оценки удовлетворенности качеством обслуживания покупателя. 

Мониторинг с помощью специального анонимного агента направлен на определение:

• компетентности персонала проверяемой компании и его мотивации;
• качества функционирования сайта интернет магазина;
• соблюдение персоналом норм этики, стандартов обслуживания, принятых в компании, их скорость обслуживания, знания качеств товаров;
• соответствие внешнего вида сотрудников дрескоду и быстрота, с которой они реагируют на просьбы покупателей;
• мониторинг работы конкурентов.

Такие проверки проводятся не только непосредственным посещением торговых объектов, но и с помощью телефонных звонков, заказов на сайте. Основные объекты, на которые направляются усилия для мониторинга:

• на торговых объектах: продавцы, продавцы-консультанты, кассиры, мерчендайзеры;
• на сайтах интернет магазинов: онлайн консультанты, менеджеры, оформляющие заказ.

Приемы, применяемые компанией по оказанию услуг по проверке шопперами:

• визит на торговый объект, контрольные закупки, возврат товара, проверка стандартов мерчендайзинта, условий хранения и продажи;
• контроль эффективности проводимых промо-акций;
• визит к конкурентам, с целью мониторинга цен в их сети;
• заказы товаров по интернету, скорость оформления и доставки покупок.

Такие проверки позволяю выявлять все замаскированные и явные недостатки, которые препятствуют эффективной работе.