У матросов нет вопросов? А у деловых людей – есть!

Тщательный контроль деятельности предприятия – это необходимость, но его недостаточно для оценки всей ситуации. Чтобы перед вашими глазами возникла полная и всеобъемлющая картина происходящего, нужно знать и внешнюю сторону дела: то, как к вам относятся потребители. Мало добиться высокого качества товара и обслуживания. Товар должен пользоваться спросом – только тогда можно говорить о каком-то успехе.
Как узнать, насколько востребован ваш товар и что можно сделать для поднятия его популярности? Ответ на первый вопрос даст скупая статистика продаж. Со вторым – сложнее. Здесь понадобится психологическая помощь - социология, а конкретнее – опросы покупателей.

Грамотно составленные опросы помогут вам узнать, насколько потребности и ожидания покупателей соотносятся с услугами, которые вы им предлагаете. Анализ ответов потребителей позволит определить недостатки вашей работы и, возможно, сразу подскажет новую полезную идею.
Существует несколько видов опросов покупателей. Выбор в пользу одного из них осуществляется в зависимости от ваших потребностей и технических возможностей.

1. Общее анкетирование. Всем клиентам предлагается ответить на вопросы анкеты. В хорошей анкете должны присутствовать вопросы различного характера: как закрытые (с выбором варианта ответа или необходимостью ранжирования приоритетов), так и открытые (подразумевающие развернутый ответ). Покупатель не обязан отвечать на вопросы анкеты, равно как и сообщать какую-либо информацию о себе. Если «отказников» мало – значит, клиенты доверяют вам, готовы вести диалог.

2. Выборочное анкетирование. Анкеты рассылаются не всем желающим, а случайно определяемому кругу клиентов.

3. Целевое анкетирование. Опросу подвергаются определенные группы клиентов, обслуживанию которых вы хотите уделить особое внимание.

4. Exit-poll (опрос на выходе). Общайтесь с покупателями непосредственно после их выхода из вашего учреждения. Таким образом вы получите самые «свежие» мнения о вашей деятельности.

Еще одним весьма ценным видом опросов можно назвать анкетирование БЫВШИХ клиентов. Узнав, почему вашими услугами перестали пользоваться, вы сможете внести в работу соответствующие корректировки.

Предлагая клиенту принять участие в опросе, вы показываете свою заинтересованность в нем, подтверждаете интерес к его мнению .Уделяйте клиентам достаточно внимания, учитывайте все пожелания, и они начнут «голосовать кошельком». Естественно, «за!»